VLOGA FASILITATORJA (ang. FACILITATOR) V PODJETJU

Veliki ali majhni, bogati ali revni, črni, beli ali rumeni, vsi jih imamo. Probleme namreč!  Razlikujemo se le po tem, kako se z njimi soočamo in jih rešujemo. Še pred leti okoli tega ni bilo posebne znanosti, danes je uspešno obvladovanje problemov nuja in izrazita konkurenčna prednost. Še zlasti, če izhajamo iz stališča, da smo pri tem učinkoviti. Za večino primerov še vedno velja, da smo neke vrste gasilci, se odzivamo na težave in predvsem odpravljamo posledice ali iščemo korektivne ukrepe. K reševanju  pristopimo le ob izrednih ali kroničnih primerih in pristajamo na prve rešitve, ki seveda niso najboljše. Posledično nastajajo nepotrebne potrate, ki bi jih lahko preprečili z boljšo metodo in primerno usposobljenimi osebami. Že večkrat je bilo povedano, da je reševanje problemov v mnogih primerih dokaj kompleksen proces, vendar tudi za to obstaja rešitev.

Ali ste že slišali za vlogo v podjetju, ki se ji v angleškem jeziku pravi »facilitator«? Namreč,  tega izraza v slovenskem jeziku žal zaenkrat še ne pojmujemo pravilno, kajti vsi običajno uporabljeni nazivi, kot so: moderator, povezovalec, animator …, žal niso ustrezni. Zato smo se odločili, da v tokratnem prispevku uporabimo kar izraz fasilitator

Kdo ali kaj je Fasilitator?

Naziv fasilitator predvidoma izhaja iz besede »facile«, kar naj bi pomenilo lažje, olajšati. Glede tega je mednarodna organizacija: »The International Association of Facilitators«, že leta 1993 pričela s promocijo fasilitatorja kot poklic.  S podobnim namenom je bil leta 2003 je ustanovljen “mednarodni inštitut:  International Institute for Facilitation, ki ravno tako promovira ta poklic in izvaja programe certificiranja.

Fasilitator ima zelo širok pomen, zato bi se tokrat omejili le na reševanje problemov. Fasilitator je usposobljena oseba, ki vodi skupino ljudi pri raziskavanju ali analizi problema, z namenom iskanja najboljših možnih rešitev. Fasilitator ne prinaša rešitev, temveč skrbi, da raziskovanje problema poteka po metodi in na učinkovit način. Njegova vloga ni, da pelje celoten primer reševanja problema, temveč se vključuje le pri najbolj ključnih elementih tega procesa, najpogosteje pri ugotavljanju ali analizi osnovnega vzroka (ang. »Root cause investigation” ali “Root cause analysis”).

Zakaj je fasilitator potreben?

Fasilitator ni vloga, ki nastopa pri reševanju slehernega primera, temveč se vključuje le pri najbolj kompleksnih, medsebojno povezanih kroničnih problemih (prikaz na sliki 1). Njegova odgovornost je, da ustvari optimalne pogoje, v katerih skupina lahko ustvari rezultat. Ukvarja se le s procesom raziskovanja ali analize problema in ne z vsebino. Dovolj je, da pozna splošne pojme in obravnavano temo zaradi lažje komunikacije s skupino, nikakor pa ni nosilec idej ali aktivnosti, ki dejansko prinašajo rešitve. Fasilitator, ki je strokovnjak na obravnavanem področju, se lahko spontano vmešava v vsebino z nasveti, mnenji in idejami v skrajni situaciji, ko lahko s svojim znanjem in izkušnjami prispeva, da se skupina premakne iz situacije »statusa quo«. V tem primeru je dobro, da se vključi v krog udeležencev in pojasni svojo trenutno oz. drugačno vlogo. Sicer lahko prepogosto prevzemanje neprimerne odgovornosti fasilitatorja, povzroči zmedo in popači pričakovanja udeležencev glede njegove vloge.

Kakšne veščine naj bi obvladal fasilitator?

V osnovi je fasilitator nekdo, ki opravi specialna izobraževanja in urjenja na tem področju. Pogosto to delo opravlja oseba, ki sicer vsaj del svojega delovnega časa posveča aktivnostim stalnega izboljševanja ali odpravljanju potrat. Namreč, vsa znanja in veščine, ki so povezane s poznavanjem različnih delovnih procesov, Lean metodami in ostalimi orodji celovite kakovosti, kot so: 5 x zakaj ali vzročno posledični diagram, A3, 8D poročilo, QC Story, Paretov diagram, kontrolni listi, histogram, orodja usmerjenega izboljševanja, kot so: PDCA, DMAIC, Kaizen …, lahko pomagajo, da se ta funkcija izvaja.

Med ostale sposobnosti, ki naj bi jih imel fasilitator, uvrščamo:

• sposobnost komuniciranja (zmožnost postavljanja vprašanj in povzemanja odgovorov …),
• sposobnost vodenja skupine (vključevanje vseh udeležencev skupine, vzpostavljanje dogovorov, postavljanje časovnih okvirjev, omejevanje predolgih diskusij …),
• obvladovanje ostalih mehkih veščin (za usklajevanje različnih osebnosti in čustev …).

Ste se morda prepoznali v vlogi facilitatorja?

Tu je seznam pozitivnih lastnosti in dejanj, ki jih imajo uspešni fasilitatorji:

• Prilagodljivost: postopek moderacije je prilagojen primeru oz. situaciji;
• Znanje: pozna postopek moderacije in ga uporablja;
• Nevtralnost: med moderacijo se drži postopka in se ne dotika vsebine;
• Vključevanje: spodbuja sodelovanje vseh članov skupine;
• Pripravljenost: pred srečanjem s skupino se sreča s skupino glede zbiranja podatkov, da ugotovi ali je moderacija pravi postopek in določi program dela in cilje;
• Organizacija: organizira srečanja skupine in ima pripravljene vse potrebne materiale že pred začetkom seje;
• Odgovornost: v mislih ima interes skupine in se trudi, da so izpolnjene potrebe, internega ali eksternega, kupca (sponzorja);
• Upravlja in ne nadzira: vodi skupino, postopek in čas, na vizualen način;
• Posveča pozornost: zaznava dinamiko skupine, uravnava energije in čustva udeležencev.

Kakšen je postopek raziskovanja ali analize problema?

Postopek raziskovanja problema, ki ga vodi fasilitator je odvisen od vrste problema, lahko se zaključi v eni uri, traja ves dan, večkrat po določenem časovnem obsegu, vse je odvisno od dane situacije, namena ter cilja skupine. Postopek je odvisen tudi od tega ali se fasilitator vključuje že od uvodne faze raziskovanja problema ali le pri analizi osnovnega vzroka.

Postopek raziskovanja ali analize problema:

1. Priprava: Fasilitator se seznani s temo, ki jo bo skupina obravnavala, da lažje oblikuje ustrezna vprašanja, s katerimi lahko učinkovito vodi proces. Na uvodu določimo fokus, namen in cilj analize problema. Opredelimo člane skupine in vključimo tiste osebe, ki so seznanjene z okoliščinami primera in dejstvi ter vse, ki imajo potrebna specifična znanja za iskanje rešitev.

2. Izvedba: To področje lahko razdelimo na več manjših podsklopov:
   1. Uvod: Fasilitator je ključna oseba, ki poskrbi za pozitivno vzdušje. Uvodoma poskrbi, da se udeleženci med seboj spoznajo, opredeli vloge in cilj srečanja. Po usklajenem časovnem okviru, na kratko predstavi metodo dela, načela in pravila obnašanja. Da bo delo potekalo v sproščenem vzdušju, je primerno, da uvodoma izvede kakšno igrico, v smislu lomljenja ledu.
   2. Razlaga situacije: Že v fazi priprave uskladimo, kdo bo pridobil potrebne informacije in podatke ter obravnavamo temo na čim boljši način. Če je potrebno, organiziramo tudi ogled obravnavanega fizičnega mesta.
   3. Postavljanje vprašanj: Način dela je lahko odvisen ali drugačen glede na to ali rešujemo problem v papirni ali digitalni obliki. Pogosto je lažje, da postavimo vprašanje in odgovore vseh udeležencev zapišemo na samolepilne lističe, katere razporedimo po skupinah ali združimo po sorodnih temah.

Odgovore potrebujemo za nadaljnje delo. Lahko jih zbiramo in zapisujemo na table, vendar jih moramo v tem primeru prepisati. Da se izognemo prepisovanju in izgubljanju informacij, priporočamo, da jih zapisujemo na večje formate papirja.

Lahko jih zapisujemo in hranimo tudi v digitalni obliki, kar nam predstavlja oporo za nadaljnje delo ali boljšo odločitev.

Izgubljene (ne zabeležene) informacije so povod, da se vračamo na že obdelane točke ali sprejemamo slabše odločitve. Za bolj tekoče delo je včasih bolje, da se fasilitator popolnoma posveti postavljanju vprašanj in vodenju skupine, beleženje informacij, pa prepusti nekomu iz skupine.

Računalniška tehnologija nam omogoča, da lahko vse te informacije projiciramo neposredno na večje formate, da so vidne vsem članom skupine, kar izboljša razumevanje in komunikacijo.

Faza postavljanja vprašanj in pridobivanja informacij o dejstvih in rešitvah lahko poteka v več srečanjih. Tu je ključna vloga fasilitatorja, da prepreči predolge diskusije, zbere možne rešitve in določi aktivnosti, ki vodijo do končnih odločitev in rešitev.

Fazo postavljanja vprašanj začnemo že pri razlagi situacije in zaključimo s postavljanjem vprašanj pri ugotavljanju osnovnih vzrokov problema.

1. Načrtovanje ukrepov: Pri reševanju, skozi sam proces, določimo mnogo začasnih ali dolgotrajnih ukrepov. Ukrepi so vezani na raziskovanje primera, na kratkotrajne preventivne ukrepe, vse do dolgotrajnih rešitev ali ukrepov na viru problema. Ukrep je lahko vezan na posamično osebo ali sistem. Potrebno je poudariti, da nikoli ne iščemo krivca ali krivcev za problem, temveč iščemo osnovni vzrok s postavljanjem vprašanj – »Zakaj?«.

Na primer: Zakaj deformacija kosa? Ni predvidenega postopka montaže. Temu sledi korektivni ukrep: Predpisati tehnološki postopek. Nato nadaljujemo z vprašanji.

Zakaj ni predvidenega postopka montaže? Ni jasne odgovornosti kdo bi to moral narediti. Sledi korektivni ukrep: Določiti odgovorno osebo. In nato nadaljevati z vprašanji zakaj in odgovori toliko časa, dokler se ne ustavi.

1. Zaključek in sinteza: Na koncu vedno ocenimo kako uspešni smo bili v procesu raziskovanja ali analize ali celotnem procesu reševanja problema. Vprašamo se: »Ali so bila uresničena naša pričakovanja? Ali so bili cilji doseženi? Kaj je bilo dobro? Kaj bi bilo lahko bolje? Katere so naučene lekcije? Kateri so novi standardi? Kakšno je bilo počutje v delovni skupini? Koga lahko pohvalimo?

Ne smemo pozabiti na ustrezen zaključek, na katerega pogosto pozabimo. Če ne že prej, je tukaj skrajni čas, da vključimo vodilno osebje, ki prispeva svoj doprinos k iskanju boljših rešitev in izboljšanju procesov reševanja problemov nasploh.

Nekaj nasvetov in trikov za vodenje raziskave:

• Izberite si format vključevanja.Ne govorite ljudem naj zaprejo svoje prenosne računalnike in ugasnejo telefone, temveč izberite način, da vsi vključeni ne bodo niti pomislili, da bi uporabili svoje računalnike ali telefone.
• Ne vtikajte se v vsebino.Raziskovanje je naloga udeležencev. »Ne lovite jim ribe, temveč jih učite kako loviti ribe!«  Nenehno spodbujajte učenje in vključevanje vseh udeležencev.
• Osredotočite se na proces raziskave.Ne sodelujte preveč v razpravah z udeleženci. Vi ste fasilitator procesa. Osredotočite se na lajšanje razprav in poglobljenih pogovorov.
• Naredite vse zapise berljive. Premostite razdaljo med ljudmi z vidnimi zapisi in vizualizacijo. Poskrbite, da ljudje lahko preberejo vse kar je zapisano, iz lastnega položaja. Ustvarite okolje in uporabite predhodno narejene zapise iz prejšnjih srečanj. To bo pomagalo, da ne izgubljate dotlej ustvarjene osnove in da resnično vsi razumejo vsebino.
• Naredite rezultate jasne in vidne. Ne glede na to, kakšne seje in koliko sej moderirate, vedno poskrbite, da so najpomembnejši zapisi o razpravah in ugotovitvah jasno vidne za vsakogar. To zagotavlja jasnost in preprečuje nesporazume.
• Uravnavajte upoštevanje in presojo. Spoštujete INPUT vsakega udeleženca. Konec koncev to dokazuje, da je nekdo vključen.
• Zapisujte besedo za besedo. Ko pišete, vedno zapišite tako kot je bilo rečeno. To kaže, da resnično poslušate in resno upoštevate prispevek slehernega udeleženca.
• Uporabljajte uglajene STOP signale. Ne kričite STOP! STOP! STOP! Raje se dogovorite s skupino, da potem, ko fasilitator dvigne roko, ta signal pomeni za vse, da  ustavijo govor. To je enostaven in uglajen način, da dobite pozornost s strani skupine za korak naprej.
• Verjemite organizacijskim sposobnostim skupine. Ne vplivajte na oblikovanje skupine. Naj potrebe ugotovijo in jo sestavijo sami člani skupine.
• Vedno imejte plan “B”. Izpustite osnovni načrt in uporabite “plan B”, če je potrebno izboljšati vključevanje in sodelovanje, da zagotovite želeni rezultat.
• Pišite z modro in črno. Ne pišite z zeleno bravo na belo tablo, ker se ne vidi dobro iz razdalje. Črno in modro lahko prebere vsakdo v prostoru. Rdečo uporabite, ko želite nekaj poudariti.
• Uporabite glasbo, da ustvarite vzdušje. Glasba je odlično orodje, da pridobite pozornost ljudi. Ko se glasba ustavi, je premor končan. Garantirano!
• Občutite energijo skupine. Kot fasilitator se morate nenehno zavedati energije skupine. So vključeni? Ali potrebujejo počitek? Kakšne vaje potrebujejo sedaj?
• Uporabljate vizualizacijo namesto besed. Ljudje, redko pozabijo vizualizacijo. To je veliko bolje kot kup besed. Še bolje je, da udeleženci skupine sami ustvarijo svoje vizualizacije! To ni le zabavno, temveč tudi aktivno in uporabno. 

Sodobno reševanje problemov s pomočjo digitalnih orodij

Digitalizacija je na pohodu in uveljavlja se tudi na področju reševanja problemov. Prednost računalniške tehnologije je predvsem v boljšem obvladovanju informacij. Skrajšajo se določeni delovni procesi in se izboljša učinkovitost dela. To pripelje do boljših odločitev oz. rešitev, kar je dejansko namen procesa reševanja problemov. Poiskati in izvesti najboljše rešitve. Digitalna orodja, kot je PERFORMANCE STORYBOARD, naredijo procese reševanja problemov bolj učinkovite, ravno tako postopek raziskovanja, ki ga izvaja fasilitator.

Komu so namenjena digitalna orodja za reševanje problemov?

Ne glede na to ali imate v svojih vrstah kompetentnega fasilitatorja ali se sami soočate s problemi, so vsa orodja, ki jih vključuje PERFORMANCE STORYBOARD, primerna za vas, če le želite uvesti nova razmišljanja in ideje. Še zlasti, če ste ugotovili, da ste obtičali in ne more rešiti določenih problemov ali niza težav. Tudi začetniki v reševanju problemov, boste lažje osvojili metode dela, kot sicer na papirju.